Em resumo
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Em um estudo do MIT, comprar IA de fornecedores especializados ou fazer parceria deu certo em cerca de 67% dos casos; construir internamente, em um terço.
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A seguradora deve construir o que a diferencia (produto, dados e regras de risco) e comprar o que é infraestrutura (modelos de IA, nuvem, dados).
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Nos fluxos operacionais, como sinistros e cobrança, o caminho mais comum é um parceiro especializado integrado ao core.
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Na cobrança, agentes de IA trocam a régua por produto pela régua por comportamento, com piloto de 30 a 60 dias.
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A responsabilidade pelas decisões da IA é sempre da seguradora.
Toda seguradora que leva inteligência artificial a sério chega, cedo ou tarde, à mesma discussão: a gente constrói a nossa IA ou compra? A pergunta parece técnica, mas define custo, prazo e quanto do time sênior vai ficar preso à manutenção nos próximos anos.
Comprar ou construir IA: em qual camada a seguradora precisa ser dona?
No estudo do MIT sobre IA generativa nas empresas, comprar de fornecedores especializados ou fazer parceria deu certo em cerca de 67% dos casos; construir internamente, em um terço. É um estudo preliminar, com amostra limitada, mas a direção bate com o que se ouviu no ITC Vegas 2026, em Las Vegas.
Lá, o CIO da Tokio Marine North America deu um conselho que vale para qualquer CFO: se uma ferramenta pode ser trocada em um ou dois anos, pense bem antes de carregá-la no balanço por cinco a sete. E a McKinsey observa que as seguradoras estão trocando arquiteturas fechadas por ambientes modulares.
Construa o que diferencia, compre o que é infraestrutura.
Regra de bolso: construa o que o cliente percebe como diferença sua. Compre ou faça parceria no que é parecido entre seguradoras, muda junto com a regulação e já tem quem faça para dezenas de empresas. Na dúvida, pergunte quanto tempo o seu time sênior passaria mantendo aquilo em vez de melhorando o produto.
Duas observações:
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Comprar não é terceirizar a responsabilidade. Ela é da seguradora em qualquer cenário, perante cliente, regulador e conselho.
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Os fluxos operacionais são onde mais se discute. É onde o time de tecnologia costuma preferir construir. O custo escondido: cada banco, fornecedor e regra nova vira mais um fio para sustentar.
Como evitar que o projeto de IA fique preso no piloto?
Purgatório de pilotos é quando um projeto de IA funciona no teste, mas nunca chega à operação real. O mesmo estudo do MIT mostra que só 5% das ferramentas de IA feitas sob medida chegam à produção. A causa quase nunca é o modelo. É:
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escopo definido por tecnologia, e não por processo;
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falta de linha de base (sem medir tempo de ciclo e custo antes, o ganho vira percepção, e percepção não segura orçamento);
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governança chamada no fim, quando deveria entrar no desenho.
Como agentes de IA funcionam na cobrança de seguros?
A maioria das seguradoras não sofre por falta de canal, de régua ou de time. Sofre por falta de orquestração. WhatsApp, e-mail, call center, boleto, Pix e cartão já existem; falta o que conecta tudo isso.
Orquestração de cobrança é a camada que decide, cliente a cliente, quando, por qual canal e com qual oferta cobrar, e que aprende com cada resposta. É o que a Toku entrega pronto para seguradoras.
O que muda da régua por produto para a régua por comportamento?
Hoje, todo cliente do mesmo produto recebe o mesmo tratamento, pague em dia ou não. Na dúvida, dispara-se em todos os canais, o custo sobe e a efetividade cai. Com IA, o agente decide sozinho:
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Paga sempre no último dia: para de ligar e manda um único aviso no dia certo.
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Bom pagador com atraso pontual: abordagem leve, por texto, sem pressão.
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Não atende ligação: troca por WhatsApp e define quanto esperar antes do próximo passo.
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Atraso recorrente, perfil crítico: intensifica, com WhatsApp, voz com IA e oferta de negociação.
Como colocar IA na cobrança sem fila de TI?
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Uma conexão só entre seus dados (ERP, CRM, faturas, histórico de pagamento) e seus canais (WhatsApp, SMS, e-mail, voz com IA, Pix, boleto e cartão), sem desenvolvimento do seu lado.
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Piloto com parte da carteira, via arquivo, sem fila de TI, por 30 a 60 dias, lado a lado com a operação atual.
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O time de cobrança cria e testa réguas sozinho. O agente de IA liga, manda o boleto no WhatsApp durante a chamada, negocia dentro dos limites definidos e passa para uma pessoa quando precisa.
Quando aparece um meio novo, como o Pix Automático, ele entra na camada, não na fila de TI. Cada decisão do agente fica registrada, com trilha de auditoria; os limites de autonomia são definidos pela seguradora; e o uso de dados segue a LGPD. A Toku não processa pagamentos: o dinheiro cai nos bancos e meios que a seguradora já usa.
Quais resultados a IA traz para a cobrança de seguros?
Em uma seguradora, o agente de cobrança da Toku entregou 87% de arrecadação nos primeiros 28 dias, 7% de economia no custo de cobrança e 2,5 milhões de atendimentos resolvidos por mês. No suporte, 82% dos casos são resolvidos de ponta a ponta pela IA, inclusive os 30% que chegam fora do horário comercial.
Resultados nos indicadores que o CFO já acompanha.
Nas carteiras que operam com a Toku, a parcela de clientes em pagamento automático sai da faixa de 40% a 60% para cerca de 90%, a arrecadação em 30 dias sobe cerca de 5 pontos e a persistência ganha cerca de 3 pontos. Fora de seguros, em um teste A/B em telecom no México, a orquestração com agentes de IA trouxe 7% a mais de recuperação, 32% menos custo de contato e US$ 650 mil recuperados a mais em 28 dias. Hoje, 4 das 5 maiores seguradoras da América Latina operam com a Toku.
Como começar um piloto de IA na cobrança?
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Imersão: jornada, canais de contato e meios de pagamento de hoje, incluindo onde cada um falha.
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Diagnóstico: perfis de pagamento, volumetria por canal e por meio, motivos de falha e business case, com linha de base medida antes de começar (arrecadação, persistência, % em pagamento automático e custo de contato).
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Desenho: régua por comportamento combinada com fluxos de fallback entre meios. Se o cartão é recusado, o agente oferece Pix ou boleto no mesmo contato; se o cliente paga sempre por boleto, recebe o convite para o Pix Automático.
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Piloto: amostra da carteira, 30 a 60 dias, lado a lado com a operação atual.
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Escala: por fases, conforme o resultado.
Perguntas frequentes sobre comprar ou construir IA
Vale mais a pena comprar ou construir IA em uma seguradora?
Depende da camada. Vale construir o que diferencia a seguradora, como produto, distribuição e regras de risco. Vale comprar o que é infraestrutura, como modelos de IA e nuvem. Nos fluxos operacionais, o mais comum é contratar um parceiro especializado.
Por que tantos projetos de IA não saem do piloto?
Segundo o estudo do MIT, só 5% das ferramentas de IA feitas sob medida chegam à produção. As causas mais comuns são escopo definido por tecnologia e não por processo, falta de linha de base para medir o ganho e governança pensada só no fim.
O que é régua de cobrança por comportamento?
É a régua em que cada cliente recebe contatos de acordo com o seu histórico de pagamento, e não com o produto que contratou. Um agente de IA escolhe o canal, o momento e a oferta para cada pessoa e aprende com cada resposta.
O que é orquestração de cobrança?
É a camada que conecta os dados da seguradora (ERP, CRM, faturas, histórico de pagamento) aos canais de contato e meios de pagamento, e decide para cada cliente quando, por onde e com qual oferta cobrar.
Quanto tempo leva para colocar um agente de IA na cobrança?
Com a infraestrutura pronta, o piloto começa com parte da carteira, via arquivo e sem fila de TI, e roda por 30 a 60 dias lado a lado com a operação atual. A escala vem por fases, conforme o resultado.
Construa o que diferencia, compre o que é infraestrutura
Cada ponto de arrecadação e de persistência é uma apólice que o cliente queria manter. É receita que já estava vendida. A diferença entre as seguradoras não vai estar no modelo de IA que cada uma usa, e sim em quem redesenhou o processo primeiro e escolheu bem o que construir e o que comprar.
Se quiser ver como essa conta fica na sua carteira, converse com o nosso time.