O cliente escreveu num sábado às nove da noite. Alguém respondeu na terça. A essa altura, ele já tinha resolvido sua solicitação por outro canal.
A mensagem chegou num fim de semana a uma equipe que trabalha de segunda a sexta e que atende cinco canais com as mesmas pessoas de sempre.
Responder continua dependendo de ter alguém disponível e, por outro lado, 83% dos clientes contatados também não respondem.
É justamente aí que entra um agente de IA. Ele sabe com quem está falando, o que foi conversado da última vez e executa: deixa pronto o link de pagamento, explica uma cobrança que o cliente não reconhece, orienta como atualizar um cartão vencido e responde a quem ainda não decidiu se contrata. Se o caso foge do seu alcance, encaminha para uma pessoa com todo o contexto e a conversa completa.
Os agentes da Toku atuam nos cinco canais: WhatsApp, voz, webchat, e-mail e SMS. E funcionam nas duas direções, outbound e inbound: saem em busca do cliente e também atendem quando é ele quem entra em contato.
Hoje, gerenciam mais de dois milhões de conversas por semana no Chile, no México e no Brasil.
Começaram na cobrança. Depois, descobrimos que também serviam para suporte e, a partir daí, os próprios clientes começaram a nos pedir para levá-los também para vendas.
O que muda na cobrança?
Uma seguradora vive da mensalidade e, quando uma apólice entra em inadimplência, não há apenas uma receita pendente: há uma cobertura suspensa, uma pessoa desprotegida e um cliente que, dois meses depois, dificilmente vai voltar.
Numa financeira, o relógio corre de outra forma. Cada faixa de inadimplência ultrapassada exige um provisionamento maior, e recuperar um cliente aos 40 dias vale muito mais do que recuperar esse mesmo cliente aos 100.
Em telecom, com carteiras de milhões de pessoas, nenhum contact center escala apenas aumentando o número de posições.
O agente entra em contato sabendo o estado exato da fatura, conversa, registra a promessa e deixa o link de pagamento na mesma conversa. E pode fazer isso porque a Toku também processa os pagamentos: o agente enxerga a dívida onde ela ocorre e faz a cobrança dentro da mesma jornada.
Numa seguradora chilena, a arrecadação sobre a carteira inadimplente subiu onze pontos percentuais em comparação com o período anterior. Numa telecom mexicana, o agente sustentou mais de 150 mil conversas com resposta dos clientes em um único mês e encerrou 91% delas sem intervenção humana. Sustentar esse volume apenas com pessoas teria exigido mais de cem executivos em tempo integral.
Quatro em cada dez perguntavam outra coisa
Ao revisar as conversas dos agentes de cobrança, vimos que 39% delas não falam sobre a dívida: são consultas de suporte. O cliente aproveita que, enfim, há alguém do outro lado e pergunta o que já vinha querendo perguntar.
As frases se repetem: “Escuta, mas eu já paguei”, “Não entendo por que subiu tanto”, “Não paguei porque estou há seis meses sem serviço”. São transcrições literais, e nenhuma dessas situações se resolve com uma cadência de lembretes. Também não é por acaso que “já paguei” e “não reconheço esta cobrança” estejam entre as principais reclamações nos órgãos de proteção ao consumidor.
Quando o agente consegue ver o pagamento na hora, um “será que já paguei?” se resolve em quarenta segundos; pela via de um ticket, pode levar dois dias. Hoje, sete em cada dez casos ainda terminam com uma pessoa, e reduzir essa diferença vale a pena: a mesma consulta custa menos de um décimo quando é resolvida por IA.
Foi nesse momento que os clientes começaram a nos pedir exatamente o que os dados já mostravam: se o agente já está resolvendo tudo isso, que resolva também o que acontece antes de existir uma dívida.
E quando ainda não há dívida?
Aqui, o inimigo é o silêncio. É o caso da mensagem de sábado com a qual começamos: alguém pergunta sobre um crédito, um plano de saúde ou uma cobertura e, entre essa pergunta e a assinatura, passam-se semanas em que essa pessoa está comparando duas ou três opções a mais.
Basta que um concorrente responda antes para que a oportunidade se perca.
O mesmo agente serve para isso e também para os casos em que uma cobrança mensal é recusada por um cartão vencido e o cliente acaba cancelado sem sequer ter tomado essa decisão. Com uma gestão ativa, é possível recuperar entre 70% e 85% desses pagamentos.
A oportunidade está no percurso completo
Um cliente não vive sua relação com uma empresa de forma fragmentada. Ele percorre toda a jornada: pergunta, compra, usa, se confunde, paga, reclama e renova. A operação, sim, está dividida — e é justamente aí que se perde o contexto e o cliente acaba tendo que explicar, pela terceira vez, quem é e o que aconteceu.
Acreditamos que é para esse caminho que as empresas precisam evoluir: uma única camada conversacional capaz de acompanhar toda a jornada. Assim, o agente que respondeu a uma dúvida de faturamento em março deixa o contexto para aquele que entra em contato em julho por causa de uma parcela, e o que fecha uma venda repassa a conversa para quem depois fará a cobrança.
Se você quiser entender como isso pode se aplicar à sua operação, vamos conversar.