Cómo Mutuus aumentó en 3 veces su domiciliación de pagos

Entrevista a: Miriam Santana, Coordinadora de cuentas por cobrar, Administración y Finanzas de Mutuus. 

“Toku es una plataforma muy completa. Usando Toku para tu portal de pagos, con todos los medios que entrega, es muy difícil que un cliente no pueda concretar un pago”. 

Mutuus es una empresa de membresías digitales de salud, que tiene como misión principal hacer la atención privada mucho más accesible para las personas. No cobran deducible ni coaseguro a sus members y tienen alianzas con centros de salud privados ubicados por todo México. 

Principales Dolores

Muchas plataformas para recibir pagos: 
Mutuus contaba con 5 plataformas distintas para recibir pagos, y utilizaban cada una dependiendo de la mejor aceptación según el método de pago. Además, aceptaban depósitos en su cuenta bancaria, pero solo de forma presencial 

Debían conciliar pagos de forma manual: 
A medida que el volumen de membresías comenzó a aumentar, la conciliación de pagos se volvió un gran problema para el equipo de administración y debían contactar a clientes constantemente para confirmar si habían pagado, pedir comprobantes, etc. 

Mala experiencia de pago en clientes: 
La experiencia de pago de los clientes era muy confusa al tener que usar diversas plataformas según el método de pago que elegían cada mes, y además tenían muchos problemas de posventa por pagos rechazados o no referenciados. 

Solución

Con Toku implementaron un solo portal de pagos personalizado con su logo y colores, con todos los métodos de pago integrados: domiciliación de tarjetas, pago único con tarjeta, efectivo y transferencia bancaria. 

Principales beneficios de usar Toku

Aprobación de pagos:
“Era un foco rojo, un problema demasiado recurrente que teníamos. Lográbamos un 75% de aceptación con muchos reintentos y múltiples plataformas. Ahora ofrecemos al cliente una sola plataforma con múltiples opciones para hacer el pago y nos entrega un 90% de aprobación en tarjetas recurrente y one time”.  

Conciliación:
“Tenemos todos nuestros pagos referenciados. Solo con un reporte que descargamos en Toku, viene toda la información de pagos que necesitamos. Ya no tenemos que molestar a los clientes pidiendo comprobantes”. 

Todos los pagos en un solo lugar: 
“En una sola plataforma tenemos diferentes opciones para que nuestros clientes hagan el pago. Si es en efectivo, si o si tendrás un lugar cerca de casa para pagar. Las transferencias vienen siempre referenciadas. Y los pagos con tarjeta recurrentes (domiciliación) o one time”. 

Recaudación Mensual

La cartera de clientes de Mutuus se divide en un 40% de pago anual y un 60% de pago mensual. 
“De la cartera mensual, podíamos cobrar solo un 50%, y el otro 50% pasaba al área de recuperación. Con Toku, recaudamos un 70% de la cartera mensual y esperamos que suba aún más”. 

Domiciliación de Pagos

“La Domiciliación nos ayudó a disminuir las cancelaciones (churn). Antes, cerca de 180 clientes cancelaban sus membresías por problemas de pago. Con Toku, ya no tenemos ese problema”. 

Servicio al cliente

“El volumen de llamadas que teníamos por problemas de pago eran muchísimas. Teníamos a 3 ejecutivos del equipo de cobranza dedicados a atender todas esas llamadas, ahora solo tenemos a 2 dedicados a contestar llamados y ya ninguno es sobre problemas de pago”.  

Integración

“Fue muy fácil, el equipo de Toku fue muy paciente frente a todas nuestras dudas y crearon una solución personalizada para nuestras necesidades”.

NPS | Experiencia del cliente

“Los clientes tenían la percepción de que no era buena nuestra cobranza. Mes a mes debíamos tratar con muchísimos clientes para que no cancelaran su membresía debido a problemas de pago. Esa percepción cambió bastante y tenemos muchos más clientes felices con nuestro nuevo sistema de cobranza”