El 22 de octubre reunimos en la Galería Patricia Ready, en Santiago, a más de 150 líderes de 70 empresas para la primera edición de Toku Forward, un encuentro pensado para ejecutivos de grandes organizaciones que están tomando decisiones sobre inteligencia artificial. Fueron 13 sesiones y 26 speakers de compañías como Google, NVIDIA, Uber, BBVA, Walmart Chile, LATAM Airlines, Lider Bci, Bci Seguros, Agrosuper, Carozzi, CGE y VíasChile, entre otros.

La pregunta que cruzó toda la jornada la resumió uno de los asistentes en el recap del evento: "¿Dónde está el impacto que está trayendo esa tecnología en nuestros negocios?". Estas son las ideas que más se repitieron en el escenario.

La demo es la parte fácil

Baltazar Ochagavía, de Toku, abrió con un dato del Estudio Global de CEOs de IBM (2025): el 75% de los proyectos de IA no entrega el retorno esperado. "Armar un agente de inteligencia artificial para una demo es muy fácil. Pero llevarlo a producción con clientes reales es un problema completamente distinto".

Para explicarlo contó la historia de Juan, que lanza un agente de soporte tras una demo exitosa un jueves. El lunes, frente a 50.000 clientes, el agente le dice a uno que su pedido cancelado va en camino, le promete a otro un reembolso que nadie autorizó, y Juan solo puede reportar "50.000 conversaciones". El martes lo apagan.

Según Baltazar, los agentes fallan en cinco puntos: el caso de uso, la integración con los datos reales, los límites de lo que pueden hacer, la operación (quién es el dueño) y el valor (si movió un número del negocio). Sus recomendaciones para cada etapa:

• Antes de construir: elegir un problema caro y medible, con un número, una fecha y un responsable.

• Al construir: poner los límites en el sistema, no solo en las instrucciones, y probar con los clientes más difíciles.

• En producción: lanzar de forma gradual (5%, 25%, 100%), con tope de gasto y siempre contra un grupo de control.

Un agente, dijo, es tan bueno como los datos que ve. Operando agentes en Chile, México y Brasil, Toku ha visto que sincronizar la información en tiempo real bajó la derivación a personas de 20% a 5%.

La IA no arregla procesos rotos

Edgardo Frías, Gerente General de Google para la Región Andina, planteó que la IA dejó atrás la fase de asombro y entró en la de valor tangible. "La IA por sí sola no va a arreglar las cosas. Necesita un norte", dijo. Para él hay tres decisiones que un CEO no puede delegar: definir el problema central del negocio que la IA debe resolver, asegurar datos unificados y con gobernanza, y apostar por ampliar las capacidades de su equipo.

Edgardo compartió también datos del estudio ATLAS de Google, basado en 15 millones de interacciones en 150 países: menos del 10% del uso de IA corresponde a automatización de punta a punta, y más del 90% es apoyo al trabajo de las personas. Su cierre: la etapa de la experimentación desconectada de la estrategia central de la empresa ya no corre.

Más capacidad para los equipos, no menos personas

Esa idea apareció en casi todas las sesiones. Cristián Sepúlveda, líder del Tech Center de Uber en Santiago, el único hub de la compañía dedicado 100% a Uber Eats, mostró cómo los agentes de IA trabajan junto a los ingenieros en diseño, programación, pruebas y mantención. Hoy más del 70% de los cambios de código en Uber se integran con apoyo de IA, mientras el gasto total en IA se ha mantenido estable. La clave, según Cristián, es el contexto: con la información correcta un agente llega a la solución exacta en segundos, y sin ella demora más de 20 minutos y se equivoca. "La IA funciona como un multiplicador de capacidad para nuestros equipos, no como un reemplazo de ese talento".

En la conversación entre Annie Walker, CEO de Walmart Chile, y Cristina Etcheberry, CEO y fundadora de Toku, la idea tomó otra forma: "Para nosotros, la tecnología nos da velocidad, la escala nos da alcance, y el poder que surge entre ambas está en nuestra gente".

Resultados que se pueden medir

Varias sesiones mostraron casos en producción, con métricas de negocio y no de actividad.

Forum (BBVA). En el panel "Gigantes que se reinventan", Jorge Matuk, de BBVA, conversó con Cristina Etcheberry sobre el trabajo de Forum con Toku para llevar a sus clientes de crédito automotriz al pago automático. Entre 2023 y 2025, la cartera con pago automático pasó de 23% a 75%, el 86% de los créditos nuevos se originó con PAC o PAT, y los clientes que pagan de forma automática tienen 50% menos mora sobre 90 días que quienes pagan de forma manual. La lectura de fondo: la forma en que un cliente paga anticipa su riesgo.

Telmex. Toku presentó a Telma, el agente de cobranza que construyó junto a la mayor empresa de internet fijo de México. Tras pilotos con 10.000 y luego 100.000 clientes, el agente opera hoy sobre una cartera de 2 millones de clientes y subió la recaudación en 13 puntos porcentuales. El modelo es por resultado: Toku cobra por cada pago que el agente recauda.

Lider Bci. Rafael Mardones, Gerente General de Lider Bci, presentó a AmalIA, el agente de voz con IA generativa que reemplazó el IVR de su call center. Donde antes un cliente esperaba más de dos minutos, hoy no hay espera, el tiempo de interacción bajó 50% y el gasto operativo, 40%. Su punto de partida: la voz no está obsoleta; lo que está obsoleto es hacer esperar al cliente.

La infraestructura detrás de los agentes

Andrei Golfeto, de NVIDIA, mostró la evolución de la IA perceptiva a la generativa, la agéntica y la física, y cómo cada etapa exige más capacidad de cómputo. En Latinoamérica, el ecosistema de desarrolladores sobre la plataforma CUDA de NVIDIA ya suma 330.000 personas y 2.300 startups de IA, con crecimientos de 25% y 74% en el último año. "Creo que Chile tiene una gran posición en Latinoamérica para construir la verdadera IA", dijo.

Cinco ideas para llevarse

1. Empezar por un problema caro y medible, con un dueño y una fecha.

2. Darle al agente los datos reales del negocio, en tiempo real.

3. Poner los límites en el sistema y lanzar de forma gradual.

4. Medir con métricas de negocio y contra un grupo de control, no con conversaciones o actividad.

5. Usar la IA para ampliar lo que pueden hacer los equipos.

Lo que viene

Jorge Matuk lo describió como una instancia que permite vincular a empresas con soluciones tecnológicas que tienen impacto en los negocios y, sobre todo, en la vida de las personas. Ese es el espíritu con que seguiremos. "Estoy muy feliz de que nuestro primer Forward haya sido en Chile", dijo Cristina Etcheberry al cierre. El próximo año Toku Forward llega a Ciudad de México, y después a São Paulo.

Gracias a todos los speakers, asistentes y equipos que hicieron posible esta primera edición.

¿Quieres saber cómo son los agentes de Toku? Conversemos.