Cómo Security Sat logró disminuir en un 80% su tasa de rechazo

Security Sat es una empresa de seguridad con más de 25 años de experiencia, cuentan con clientes a lo largo de todo Chile que confían en sus servicios de sistemas de vigilancia y cámaras de seguridad a hogares y empresas.

Hasta mediados de 2021, el sistema de recaudación de Security Sat estaba de acuerdo a la realidad de la industria. Contaban con procesos manuales y no tenían la posibilidad de ofrecerles a sus consumidores una experiencia 100% digital.

Para comunicarse con sus clientes sólo disponían de email, hacían envíos de campañas masivas buscando potenciar la recaudación. Sin embargo, era a través de una plataforma rígida que no les permitía segmentar a sus clientes, ni una comunicación bidireccional, por lo que no se podía atender las inquietudes asociadas a la recaudación.

Por el lado de pagos, si un cliente quería inscribir su tarjeta para pagar todos los meses de forma automática, tenía que firmar un contrato físico autorizando la inscripción y la empresa tenía que esperar al menos 30 días de activación para poder empezar a cobrar. Este no era el único dolor de cabeza, ya que una vez activado el mandato viene la segunda parte, donde todos los meses un ejecutivo tiene que cargar manualmente las nóminas con todas las deudas de los clientes que inscribieron su tarjeta.

 

¿Cómo Toku ayudó a optimizar la recaudación?

Con cada cliente hay desafíos que se trabajan en conjunto para lograr un sistema a la medida que sea optimo según su sistema de recaudación. Para comenzar, se propusieron tres objetivos: mejorar la comunicación, disminuir procesos manuales y entregar una mejor experiencia en el proceso del pago a los consumidores. Estos desafíos se abordaron con el módulo de contactabilidad y el módulo de pagos con tarjetas de crédito, débito y prepago, a través de un portal de pagos personalizado.

Con el módulo de contactabilidad, los ejecutivos de Security Sat pudieron contactar su cartera de clientes a través de mail, sms y whatsapp desde una sola plataforma, generando campañas personalizadas por segmentos y para múltiples casos de uso. Se automatizaron campañas asociadas al proceso de recaudación y gracias al algoritmo de contacto inteligente que tiene Toku se logró llegar de manera más eficiente a los clientes, con un 50% de menos carga de trabajo para los ejecutivos de cobranza de Security Sat.

“El hecho que una sola plataforma canalize toda la información nos ha ayudado a hacer más eficiente nuestro trabajo, además, de que es un punto de encuentro con el cliente bastante cómodo” Juan Echeverría - CFO
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¿Por qué es importante disminuir la fricción del flujo de pago?

Con el módulo de pagos con tarjetas, se incluyó el desarrollo de un portal de pagos a la medida para Security Sat, transformando la experiencia del usuario y disminuyendo la fricción del flujo de pago, permitiendo la inscripción de tarjetas de manera 100% online. Esto significa que la empresa pasó de esperar al menos 30 días a sólo 24 horas para poder hacer un cobro.

La tecnología de Toku permitió automatizar la carga de las nóminas y la gestión para optimizar la recaudación mes a mes. Con el algoritmo de cobros inteligente, se combina una lógica de reintentos con el módulo de contactabilidad para así hacerse cargo de los rechazos. Este algoritmo logró que la tasa de pagos rechazados de Security Sat a través de Toku sea de un 1,5% versus el 7% que manejan con los otros medios de pagos. De esta manera, los pagos rechazados disminuyeron un 80% y se logró alcanzar una tasa de pagos efectivos de 98%.

“Toku nos ha permitido absorber el flujo de clientes que vienen por Servipag y Sencillito. No teníamos nada que nos permitiera recaudar de forma automática” Pura Acuña - Team Leader Departamento de Cobranza

Toku entregó a Security Sat una solución integral para la recaudación de sus cobros recurrentes, optimizando la comunicación con el cliente, automatizando procesos y eliminando fricción en la experiencia del pago.

“Nos han entregado un muy buen servicio al cliente y además, el equipo ha demostrado su calidad humana y altura de miras para ir mejorando su producto a partir de las sugerencias que les levantamos” Juan Echeverría - CFO

 

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