Caso de éxito: Liberty Seguros
En el mundo de los seguros, los intermediarios juegan un papel fundamental. Ellos son los encargados de distribuir y comercializar los seguros, además de mantener y asesorar a los miles de clientes que todos los meses buscan un seguro.
Aquí te contamos cómo Liberty Seguros subió la satisfacción de sus intermediarios (corredores de seguros), disponibilizando una inscripción de PAC 100% online, rápida y efectiva con Toku, mejorando así la experiencia de pago de sus clientes.
Liberty ofrece una amplia gama de seguros generales para el hogar, automóvil y empresas. Uno de sus más grandes principios es que el progreso ocurre cuando las personas se sienten seguras, y su propósito es ayudarles a disfrutar el presente y mirar con confianza el futuro.
Juan José Jove, Gerente de Operaciones Financieras, nos cuenta que con Toku ha mejorado la experiencia de sus clientes e intermediarios mediante un proceso digital ágil. Actualmente el 70% de las inscripciones de PAC que reciben se realizan en línea a través de Toku, y así han logrado una penetración exitosa de pagos automáticos a cuentas bancarias (cuentas corrientes, vista y Rut).
“Toku nos ayuda a mejorar la experiencia de los clientes que tenemos y también de nuestros intermediarios, a través de procesos ágiles y digitales, eso es lo principal para nosotros” Juan José Jove, Gerente de Operaciones Financieras en Liberty Seguros.
El dolor de la industria de Seguros:
En Liberty Seguros la gestión de medios de pago recurrentes siempre ha sido un gran desafío, y entonces Juan José se propuso lograr que la inscripción de un pago automático fuera lo más fácil posible para sus clientes.
“Antes de Toku, este proceso se traducía en muchos papeles, dificultades, lentitud y falta de información sobre los pagos. Todo era manual, vía formularios que tenían que pasar por distintos puntos físicos y revisiones; un flujo que tomaba aprox 30 días. Por otro lado, no teníamos visibilidad del proceso. Si un cliente nos decía que había inscrito un PAC, no teníamos cómo saber en qué etapa se encontraba su mandato, o si estaba activo o no; cero digital, cero trackeable. Muchas veces detectábamos errores al final del proceso y eso nos hacía retroceder por completo”.
Luego, el proceso de inscripción de PAC se digitalizó un poco, cuando los bancos permitieron la inscripción a través de sus plataformas online, sin embargo, el proceso seguía siendo engorroso para clientes e intermediarios.
“Nuestros intermediarios son los que tienen contacto directo con nuestros clientes, y para ellos era un desafío muy grande lograr que inscribieran un PAC a través de los portales de los bancos. Esto porque los portales tampoco eran amigables. Desde Liberty Seguros teníamos que construir manuales, banco por banco, para enseñar a los clientes a inscribir un PAC, y aún así, muchos clientes abandonaban la inscripción”.
Al final de todo el proceso, había muchos PAC rechazados, lo que generaba un perjuicio económico para Liberty Seguros y además enlentecía el proceso de cobranza, ya que había que cobrar individualmente a cada cliente fallido, perdiendo tiempo y dinero en el camino.
“Cuando a un cliente se le rechaza un pago, demora cerca de 15 días lograr que este pueda pagar. Entonces pierdes 15 días más, básicamente”.
3 dolores clave
1. Baja digitalización
2. Proceso muy lento
3. Falta de trazabilidad durante todo el proceso: Nadie sabía dónde estaba ese formulario, en qué etapa estaba, si estaba activado o no estaba activado. Era un dolor de cabeza.
Solución
Liberty Seguros comenzó a inscribir pagos automáticos con la tecnología de Toku, a través de un portal brandeado con su logo y colores y que permite a sus clientes inscribir pagos desde cuentas bancarias, crédito, débito o RUT, 100% online, en segundos y sin necesidad de completar mandatos físicos ni entrar a plataformas de los bancos.
Uno de los principales beneficios de Toku es su capacidad de gestión completa y proporciona una visibilidad total de la información sobre el estado del pago e inscripción, lo que ha sido muy útil para Liberty y sus intermediarios.
Además, Toku realiza reintentos inteligentes en caso de rechazo del pago, junto con esto envía mensajería para aumentar la conversión, disminuyendo el tiempo de no pago.
3 resultados clave para Liberty Seguros:
1. Desde el segundo mes trabajando con Toku, logramos que el 70% de los PAC sean digitalmente activados.
2. Mejor experiencia del proceso. El NPS de nuestros intermediarios subió considerablemente ya que logramos que su percepción del servicio mejorara muchísimo.
3. Ahorramos Horas Hombre destinadas a cobranza y procesos administrativos.
“La gestión de PAC era un dolor de cabeza para nosotros y para nuestros intermediarios. A través de la implementación de Toku, esta gestión dejó de ser un dolor y vimos que los porcentajes de satisfacción (NPS) mejoraron mucho”.
- ¿Por qué crees que Toku es una herramienta útil para la industria de los seguros?
Porque nuestra industria administra una gran cantidad de clientes y productos que en su mayoría son de pago recurrente, y creo que el proceso de cobranza mejora muchísimo cuando se usa tecnología y se logra automatizar el cobro. Una herramienta como Toku viene como anillo al dedo para la industria y sobre todo cuando desde el inicio puedes activar el pago automático del cliente: en el minuto de la venta.
- ¿Recomendarías Toku?
Si, de todas maneras. El equipo de Toku me ha sorprendido desde el momento de la implementación.
Nuestros sistemas son muy complejos, como cualquier multinacional, y nos preocupa mucho la seguridad de nuestros datos, entonces sé que ponemos muchas reglas, y el equipo de Toku ha estado a la altura de todas.
Nos han generado valor más allá de la solución, incluso en las ideas que han salido en reuniones, y todavía tenemos mucho por trabajar juntos.
¿Te gustaría saber más de Toku y cómo podemos ayudar a automatizar tu proceso de recaudación y cobranza? ¡Conversemos!
