El cliente escribió un sábado a las nueve de la noche. Alguien le contestó el martes. Para entonces ya había resuelto su solicitud por otro lado.
El mensaje entró un fin de semana a un equipo que trabaja de lunes a viernes y que atiende cinco canales con la misma gente de siempre. Contestar sigue dependiendo de que haya alguien disponible y, por el otro lado, el 83% de los clientes contactados tampoco responde. Un agente de IA trabaja justo ahí. Sabe con quién habla, qué se habló la última vez, y ejecuta: deja listo el link de pago, explica un cargo que el cliente no reconoce, guía cómo actualizar una tarjeta vencida, contesta a quien todavía no está decidiendo si contrata. Si el caso se le va de alcance, lo deriva a una persona con la conversación completa.
Los agentes de Toku trabajan sobre los cinco canales: WhatsApp, voz, webchat, email y SMS. Y funcionan en las dos direcciones, outbound e inbound: salen a buscar al cliente y también atienden cuando es él quien escribe. Hoy gestionan más de dos millones de conversaciones por semana en Chile, México y Brasil.
Empezaron cobrando. Ahí descubrimos que servían para soporte, y desde ahí los clientes nos pidieron llevarlos a ventas.
¿Qué cambia en cobranza?
Una aseguradora vive de la cuota mensual, y cuando una póliza cae en mora no hay solamente un ingreso pendiente: hay una cobertura suspendida, una persona desprotegida y un cliente que a los dos meses difícilmente va a regresar. En una financiera el reloj corre distinto, porque cada tramo de mora que se cruza obliga a provisionar más, y recuperar a alguien a los 40 días vale bastante más que recuperar al mismo cliente a los 100. En telcos, con carteras de millones de personas, ningún contact center escala por más asientos que le sumes.
El agente contacta sabiendo el estado exacto de la factura, conversa, registra la promesa y deja el link de pago en el mismo hilo. Puede hacerlo porque Toku además procesa los pagos: el agente ve la deuda donde ocurre y cobra dentro de la misma conversación.
En una aseguradora chilena la recaudación sobre cartera en mora subió once puntos porcentuales comparado el período previo. En una telco mexicana el agente sostuvo más de 150 mil conversaciones con respuesta del cliente en un mes y cerró el 91% sin que interviniera una persona: sostener ese volumen con personas habría exigido más de cien ejecutivos a tiempo completo.
Cuatro de cada diez preguntaban otra cosa
Revisando las conversaciones de los agentes de cobranza vimos que el 39% no habla de la deuda: son consultas de soporte. El cliente aprovecha que por fin hay alguien del otro lado y pregunta lo que venía queriendo preguntar.
Las frases se repiten. "Oiga, pero si ya pagué", "No entiendo por qué subió tanto", "No he pagado porque llevo seis meses sin servicio". Son transcripciones textuales, y ninguna de las tres la resuelve una cadencia de recordatorios. Tampoco es casualidad que "ya pagué" y "no reconozco este cargo" encabecen los reclamos ante los organismos de protección del consumidor.
Cuando el agente puede ver el pago en el momento, un "¿ya pagué?" se resuelve en cuarenta segundos; por la vía del ticket toma dos días. Hoy siete de cada diez todavía terminan en una persona, y cerrar esa diferencia vale la pena: la misma consulta cuesta menos de un décimo cuando es resuelta por IA.
Ese fue el momento en que los clientes nos pidieron lo mismo que veíamos en los datos: si el agente ya está resolviendo todo esto, que resuelva también lo que pasa antes de que exista una deuda.
¿Y cuando todavía no hay deuda?
Aquí el enemigo es el silencio, y es el caso del mensaje del sábado con el que empezamos. Alguien pregunta por un crédito, un plan de salud o una cobertura, y entre esa pregunta y la firma pasan semanas en las que está comparando con dos o tres proveedores más. Basta que uno conteste antes para que la oportunidad se pierda. El mismo agente sirve para eso, y también para cuando el cobro mensual se rechaza por una tarjeta vencida y el cliente termina de baja sin haberlo decidido: con gestión activa se recupera entre 70% y 85% de esos pagos.
La oportunidad está en el recorrido completo
Un cliente no vive su relación con una empresa en silos. La atraviesa entera: pregunta, compra, usa, se confunde, paga, reclama, renueva. La operación sí está dividida, y es exactamente ahí donde se pierde el contexto y donde el cliente termina explicando por tercera vez quién es.
Creemos que hacia ahí tienen que ir las empresas: a una sola capa conversacional que acompañe el recorrido completo, donde el agente que respondió una duda de facturación en marzo le deje el contexto al que llama en julio por una cuota, y el que cierra una venta se lo pase al que después va a cobrar.
Si quieres ver cómo se aplica a tu operación, hablemos.