Desafíos empresariales relacionados a la gestión de cobranza en línea

Tabla de Contenido:

• Contexto actual de los cobros en línea
• Desafíos empresariales en la gestión de cobros en línea
• Beneficios de las plataformas tecnológicas de pagos

Los avances tecnológicos, las tendencias digitales y la cooperación con entidades bancarias impulsan a las empresas que ofrecen soluciones de cobro.

El mayor pilar de la economía de cualquier empresa está relacionado con las transacciones y la recaudación exitosa que proviene de ella. 

Podría parecer un aspecto simple dentro las actividades que realiza cualquier negocio, pero lo que conlleva mantener sano este proceso es sumamente desafiante y requiere de mucha visión como de adaptabilidad para acoplarse a la rápida evolución de los hábitos de consumo y avances tecnológicos, así como para adoptar nuevos métodos de pago.

El panorama de las herramientas de cobro actuales presenta un extenso abanico de opciones que se están consolidando e innovando en temas transaccionales. Esto se ve impulsado por una transformación digital que ha experimentado un notable repunte, debido a diversos factores como la adopción masiva de la tecnología, la conectividad a Internet y la creciente necesidad de ofrecer comodidad y seguridad a los usuarios.

Contexto actual de los cobros en línea

Hoy en día, la gestión de cobros en línea se ha convertido en un componente vital para las empresas latinoamericanas que buscan expandir su alcance y simplificar las tareas de gestión que conllevan este tipo de transacciones. Sin embargo, el proceso no está exento de desafíos únicos.

Por ejemplo, después de la pandemia, la cobranza se ha visto afectada negativamente debido al aumento generalizado de la morosidad. Según un artículo de América Economía, donde cita a un informe realizado por Moody’s Investors Service sobre el endeudamiento de los hogares latinoamericanos, se destaca que “en los últimos cinco años, el endeudamiento de los hogares como porcentaje del PIB ha aumentado en Brasil, México, Chile, Colombia y Perú en un promedio de 156 puntos básicos”. De hecho, según este mismo reporte, “las tarjetas de crédito emergieron como la forma dominante de endeudamiento”.

Esto es un reflejo de los cambios drásticos en hábitos de consumo y la consecuencia de las altas tasas y de la inflación que azotaron al mundo después de la pandemia. Las tarjetas de débito y crédito se convirtieron en las protagonistas de las transacciones y, debido a que todos estábamos en casa, los pagos en línea eran la manera en la que podíamos enfrentar la situación. La gente de todo el mundo necesitaba pagar con débito, crédito o transferencia.

Esto cambió la jugada de los negocios, quienes, de la noche a la mañana, necesitaron adaptarse a un cambio de infraestructura, procesos, gestión de pagos y a una serie de requerimientos bastante engorrosos frente a los participantes que habilitan los pagos digitales. Como consecuencia, ya no era tan útil tener una terminal punto de venta en un negocio para cobrar si nadie podía ir físicamente al él. En cambio, se necesitó conjuntar distintos métodos de pago en una página web para seguir cobrando, esta vez, en línea.

El foco, evidentemente, se colocó sobre el comercio electrónico. Según un artículo de El Economista que habla sobre las diferencias y los retos de los pagos digitales, se dice que “durante el 2023 la región alcanzó un volumen de 509,000 millones de dólares en comercio electrónico, un aumento de 27% respecto al año previo, además, estimaron que la inclusión financiera pasó de 54% en el 2017 a 85% en el 2023, facilitando la participación en el comercio electrónico para 81% de los latinoamericanos”.

Son cifras impactantes. Pero, como vimos, no todo son buenas noticias. Los procesos de recaudación y cobranza enfrentaron y siguen sorteando retos importantes frente a este cambio de paradigma. Ya no sólo era adaptarse a una infraestructura costosa y generar procesos nuevos, también se necesitaban establecer nuevas estrategias de cobro que no representaran pérdidas importantes; por eso, los métodos de suscripción y domiciliación cobraron importancia para hacerle frente a esta situación.

Al final, todos estos cambios impactan de forma gigantesca a las empresas porque necesitan implementar un cambio enorme que tiene impactos económicos, humanos, estratégicos y administrativos, por lo que es mejor aliarse con soluciones tecnológicas que puedan hacer eficiente su inversión, mejorar su gestión y optimizar los procesos de forma fácil, eficiente, segura y efectiva.

Desafíos empresariales en la gestión de cobros en línea

Retomando la manera en que comenzamos este blog: "el mayor pilar de la economía de cualquier empresa está relacionado con las transacciones y la recaudación exitosa que proviene de ella" y, bajo el contexto que acabamos de leer, la empresas tienen que poner especial atención en 3 grandes áreas si desean mantener y aumentar sus transacciones aprobadas y sus niveles de recaudación.

1. Asegurarse de ofrecer los métodos de pago en línea preferidos por sus clientes
   
   
2. Generar una experiencia de pago sencilla, segura y sin fricciones
   
   
3. Establecer estrategias de cobro efectivas para minimizar la morosidad

Veamos entonces algunos de los desafíos a los que se enfrentan las áreas de cobranza de las empresas:

•  Infraestructura Tecnológica Limitada:

El desarrollo tecnológico representa una gran inversión y para muchas empresas esto se convierte en una limitante. En algunos casos, las regiones donde se ubican los negocios aún tienen conectividad ineficiente o poco fiable a Internet, lo que dificulta la implementación de soluciones de pago en línea, que en consecuencia, termina afectando la experiencia del cliente.

• Diversidad de Métodos de Pago:

La integración de múltiples métodos de pago, como tarjetas de crédito, débito, transferencias bancarias y las diferentes opciones de pago relacionadas al efectivo en cada país, puede ser compleja y costosa. Además, la fluctuación de las tasas de cambio entre las monedas latinoamericanas y los cargos transaccionales inherentes pueden afectar los márgenes de ganancia de las empresas que operan en la región, sin mencionar las gestiones individualizadas con cada procesador de pago.

• Seguridad en las transacciones:

La seguridad de las transacciones en línea es una preocupación creciente para las empresas latinoamericanas y sus clientes. De acuerdo a un artículo de Expansión que habla sobre las tendencias de pago en 2024, se expresa que “la tokenización se está volviendo un mecanismo esencial para salvaguardar la integridad de los datos financieros”, esto hace que las empresas se vean obligadas a certificarse en PCI para garantizar procesos de tokenización.

• Dificultad de comunicación con clientes morosos:

La comunicación efectiva es un reto importante ante los clientes morosos que no responden, que rechazan o evitan los intentos de contacto; lo que termina afectando la cobranza. Esto exige que las empresas implementen estrategias de comunicación claras y directas con el objetivo de facilitar el contacto.

• Gestión de los pagos y cobranza:

Muchas empresas aún siguen empleando métodos tradicionales como hojas de cálculo de Excel o registros escritos para administrar el proceso de cobranza, sin mencionar que varias realizan conciliación manual. Esta manera de trabajar, además de ser susceptible a errores, demanda tiempo y recursos que podrían emplearse en actividades más estratégicas. Existe otro desafío relacionado con la visibilidad del estado de las transacciones en el proceso de cobro. Al conocer el estado real de un rechazo, las empresas podrían ajustar sus estrategias de cobranza para que sean más precisas y oportunas.

Beneficios de las plataformas tecnológicas de pagos

Son bastantes los desafíos que enfrentan las empresas para generar una buena experiencia que conjunte los métodos de pago preferidos de sus clientes y que, por detrás, tengan una gestión óptima y efectiva para administrar los cobros, mismos que impactan directamente en la economía empresarial.

En estos tiempos donde la tecnología y el Internet se conjuntan para democratizar los pagos en Latinoamérica, trabajar con plataformas que se especializan en simplificar y agilizar todos los aspectos relacionados al pago y al cobro de transacciones con diversos métodos de pago, puede significar una inversión inteligente por sus grandes beneficios. Conozcamos algunos de ellos:

1. Integración Simplificada de Pagos:

El Software como Servicio (SaaS) enfocado a pagos es proporcionado y desarrollado por empresas que crean plataformas tecnológicas con el objetivo de ofrecer soluciones integradas que permiten gestionar los cobros en línea de manera más eficiente, todo, a través de herramientas como de APIs fáciles de usar y que conjuntan varios métodos de pago en un mismo portal. El resultado de trabajar con este tipo de servicios es la simplificación en el proceso de cobro y la mejoría en la experiencia del cliente.

2. Menores tasas de rechazo y cargos transaccionales:

Gracias a los acuerdos con diferentes procesadores y pasarelas, estas plataformas pueden realizar una orquestación de pagos para buscar una aprobación en el primer intento de cobro con la mejor tasa posible y, además, ofrecer a sus empresas usuarias una optimización en los costos transaccionales gracias a sus convenios con los participantes en el proceso de pago. Situación que no se tendría si la empresa decide administrar y gestionar ella misma esta conexión.

3. Certificación de seguridad en todas las transacciones:

Las plataformas especializadas en pagos, deben estar certificadas en PCI DSS Nivel 1 para ser confiables. Esta norma pide aplicar la tokenización como mecanismo de seguridad en transacciones y esto es un gran atractivo para las empresas porque ya no necesitan certificarse ellas mismas en PCI.

Para dar un poco más de contexto sobre la tokenización, según un informe de 21.co, “el mercado de activos ‘tokenizados’ podría crecer hasta alcanzar los 10 billones de dólares en esta década… La sustitución de información sensible por tokens únicos no sólo ofrece practicidad, sino que también allana el camino para generar una mayor confianza en las transacciones electrónicas”.

4. Consola omnicanal con algoritmos que deciden el mejor momento de contacto:

Algunas plataformas también ofrecen soluciones modulares que buscan ayudar a las empresas con su gestión de cobranza. Por un lado, ponen a la disposición de las empresas medios automatizables y personalizables de comunicación al usar medios como email, WhatsApp y SMS que ofrecen una liga de pago alternativa. Y por otro lado, se pueden aplicar algoritmos que sugieren los mejores momentos de contacto para impulsar al pago para que en efecto sea realizado; maximizando así la recaudación, con secuencias inteligentes que automatizan la cobranza.

5. Acceso a Datos y Análisis:

Otro beneficio clave es el acceso a datos y análisis detallados sobre los cobros realizados y el seguimiento efectuado a cada cliente. Estas plataformas proporcionan informes personalizados y paneles de control que permiten analizar el rendimiento de sus ventas en línea, identificar tendencias de mercado y tomar decisiones informadas para mejorar su estrategia de cobro y aumentar sus ingresos. El mejor aspecto de esto es cuando la plataforma ofrece toda esta información en tiempo real, mientras impulsa la conciliación automática, lo que representa un gran ahorro de Horas Hombre para las empresas.

En conclusión, si bien las empresas latinoamericanas enfrentan desafíos significativos al gestionar sus cobros en línea, existen soluciones y beneficios importantes que ofrecen las plataformas tecnológicas especializadas en este campo. Al adoptarlas y aprovechar al máximo las herramientas disponibles, las empresas pueden optimizar sus operaciones financieras, mejorar la experiencia del cliente y lograr un crecimiento sostenible en el mercado digital actual.

¿Tu empresa ya trabaja con alguna plataforma de cobros?