Retos de la gestión de cobranza a distancia

Tabla de Contenido:

• La realidad actual de los cobros online
• Principales retos al gestionar cobros online
• Ventajas de trabajar con un software de pagos

Las herramientas enfocadas al cobro son potenciadas por los avances tecnológicos, los nuevos hábitos digitales y el trabajo con entidades bancarias.

Cuando las transacciones y el proceso de recaudación es exitoso, la empresa tiene un pilar económico saludable, escalable y estable.

Se puede creer que este aspecto es simple dentro de los esfuerzos de cualquier negocio, pero mantener este proceso saludable es verdaderamente retador y se necesita mucha visión y adaptabilidad para ajustarse a la constante evolución de los hábitos de consumo y avances tecnológicos, así como para adoptar recientes métodos de pago.

En nuestro contexto actual, las soluciones de cobro representan un amplio portafolio de opciones que consolidan e innovan los flujos de pago, todo, gracias a una evidente transformación digital que ha visiblemente ha repuntado, debido a varias razones como la adopción masiva de la tecnología, el acceso a mayor conectividad y la creciente necesidad de ofrecer comodidad y seguridad a los clientes.

La realidad actual de los cobros online

En Latinoamérica, las empresas buscan ampliar su alcance y automatizar su gestión de cobros como parte esencial de su transformación, expansión y crecimiento. No obstante que la tecnología simplifica este flujo, existen retos que deben ser cubiertos para alcanzar la efectividad deseada.

El visible aumento en la morosidad es una consecuencia negativa que ha impactado al sector empresarial después de la pandemia; de hecho, hay un informe de Moody’s Investors Service, que es citado en un artículo de América Economía, y que habla sobre el endeudamiento de los hogares latinoamericanos, donde se dice que “en los últimos cinco años, el endeudamiento de los hogares como porcentaje del PIB ha aumentado en Brasil, México, Chile, Colombia y Perú en un promedio de 156 puntos básicos”. Asimismo, se destaca que “las tarjetas de crédito emergieron como la forma dominante de endeudamiento” lo que ya nos muestra una clara tendencia del origen de dichos hitos.

No podemos dejar de resaltar que las altas tasas a nivel mundial y la inflación afectan y contribuyen a la existencia de esta tendencia y que también se incrementaron después de la pandemia. Debido a esta situación, las tarjetas de débito y crédito se convirtieron en el principal medio de pago y, debido a nuestro aislamiento, los pagos en línea fueron la solución para seguir consumiendo y cubriendo nuestras necesidades básicas lo que obligó a todos a pagar forzosamente con débito, crédito o transferencia.

Evidentemente, esto impactó a los negocios, quienes, de un momento a otro, se tuvieron que adaptar a un cambio de infraestructura, procesos, gestión de pagos y a varios requerimientos burocráticos que solicitan los proveedores que habilitan los pagos en línea. Durante este tiempo, ya no era tan útil contar sólo con una terminal punto de venta para cobrar de forma física, y menos cuando nadie podía ir a pagar directo al negocio. La solución era conjuntar distintos métodos de pago en un solo sitio para impulsar las ventas regulares de forma online.

Lo lógico era que los reflectores se colocaran sobre el comercio electrónico. De acuerdo a un artículo de El Economista que habla sobre las diferencias y los retos de los pagos digitales, se menciona que “durante el 2023 la región alcanzó un volumen de 509,000 millones de dólares en comercio electrónico, un aumento de 27% respecto al año previo, además, estimaron que la inclusión financiera pasó de 54% en el 2017 a 85% en el 2023, facilitando la participación en el comercio electrónico para 81% de los latinoamericanos”.

Estos números son sorprendentes. Aunque, como vimos, no todo son buenas noticias. Los procesos de recaudación y cobranza enfrentaron y siguen tratando de superar retos importantes frente a este cambio de paradigma. No bastaba con adaptarse a una infraestructura costosa y generar nuevos procesos, también se necesitaban establecer nuevas estrategias de cobro que no culminaran en pérdidas de alto impacto; por eso, los métodos de suscripción y domiciliación se volvieron relevantes para hacerle frente a esta situación.

Como era de esperarse,  todos estos cambios impactan en gran medida a los negocios porque ahora deben implementar grandes cambios que tienen impactos económicos, humanos, estratégicos y administrativos, por lo que es mejor adoptar soluciones tecnológicas que puedan volver eficiente su inversión, mejorar su gestión y optimizar los procesos de forma fácil, eficiente, segura.

Principales retos al gestionar cobros online

Al principio hablábamos sobre cómo la tecnología es esencial para potenciar las soluciones tecnológicas enfocadas a los pagos y conseguir una buena alineación con los cambios de hábitos digitales, por lo mismo, es muy importante que el sector empresarial ponga más atención en 3 grandes áreas si desean mantener y aumentar sus pagos aprobados y sus niveles de recaudación.

1. Deben ofrecer los métodos de pago online preferidos por sus clientes
   
   
2. La experiencia de pago debe ser sencilla, segura y sin fricciones
   
   
3. Para minimizar la morosidad se deben establecer estrategias de recaudación efectivas

Ahora que conocemos esta información, es tiempo de conocer algunos retos a los que se enfrentas las áreas de recaudación empresarial:

•  Limitaciones tecnológicas y de infraestructura:

Se debe realizar una gran inversión para desarrollar un software propio y, para muchas empresas, esto termina siendo una limitante. Otros aspectos que también impactan son las localizaciones geográficas donde se encuentran los negocios porque pueden tener conectividad ineficiente o poco fiable a Internet, lo que dificulta la implementación de soluciones de pago online, lo que afecta la experiencia del usuario.

• Aceptación de diferentes métodos de pago:

Puede ser compleja y muy costosa la integración de diversos métodos de pago, como tarjetas de crédito, débito, transferencias bancarias y las opciones de pago con efectivo en cada país. Incluso, la fluctuación de las tasas de cambio entre las monedas latinoamericanas y los cargos transaccionales que llegan por naturaleza, pueden afectar los márgenes de ganancia de las empresas que operan en latam, sin olvidar la gestión individualizada con cada procesador de pagos.

• Datos transaccionales seguros:

No sólo para las empresas en latam es importante la seguridad de las transacciones en línea, para los clientes también es una preocupación creciente. De hecho, conforme a un artículo de Expansión sobre las tendencias de pago en 2024, se dice que “la tokenización se está volviendo un mecanismo esencial para salvaguardar la integridad de los datos financieros”, pero para poder hacerlo, las empresas se ven obligadas a certificarse en PCI para garantizar este tipo de procesos.

• Poca efectividad con clientes morosos:

Ser efectivos con la comunicación es un gran desafío ante la falta de respuesta de los clientes morosos, mismos que rechazan o evitan los intentos de contacto; esto, sin duda, afecta los esfuerzos de recaudación y exige que las empresas implementen estrategias claras y directas de comunicación, con el fin de facilitar la contactabilidad.

• Gestión de la cobranza y de los pagos:

Muchos negocios siguen trabajando con métodos tradicionales como hojas de cálculo de Excel o registros escritos para administrar la gestión de la cobranza, lo que significa que hacen la conciliación de forma manual. Esta forma de trabajar, además de ser susceptible a errores, demanda tiempo y recursos que podrían emplearse en actividades más estratégicas. Hay otro reto relacionado con la visibilidad del estado de las transacciones en el proceso de cobro. Al conocer la razón de un rechazo, los negocios podrían ajustar sus estrategias de cobranza para que sean más oportunas y precisas.

Ventajas de trabajar con un software de pagos

Las empresas enfrentan diversos retos para generar una buena experiencia que reúna los métodos de pago que los usuarios prefieren y que, internamente, tengan una gestión óptima y efectiva para administrar los cobros, mismos que impactan a la economía empresarial, de forma directa.

Vivimos en una época donde la tecnología y el Internet se conjuntan para facilitar el acceso a los pagos en Latinoamérica, adoptar una plataforma que se especializa en simplificar y agilizar todos los flujos relacionados al pago y al cobro de transacciones con diversos métodos de pago, puede significar una inversión inteligente por sus grandes ventajas. Algunas de ellas, son:

1. Fácil integración:

Algunas empresas desarrollan un Software como Servicio (SaaS) para ofrecer una plataforma tecnológica que conjunte soluciones de pago integradas para gestionar los cobros online de manera más eficiente. Esto se logra, por un lado, a través de herramientas, y por el otro, a través de APIs fáciles de usar y que permiten tener varios métodos de pago en un mismo portal. La simplificación en el proceso de cobro y la mejoría en la experiencia del cliente son el resultado de trabajar con este tipo de servicios.

2. Reducción de cargos transaccionales y tasas de rechazo:

Debido a los acuerdos con diferentes procesadores y pasarelas, las plataformas pueden realizar una orquestación de pagos con el objetivo de obtener una aprobación en el primer intento de cobro con la mejor tasa posible y, de esta manera, ofrecer a sus empresas usuarias una optimización en los costos transaccionales gracias a sus convenios con los participantes en el proceso de pago. Situación que no se podría aprovechar si el negocio decidiera administrar y gestionar esta conexión directamente con sus equipos internos.

3. Transacciones seguras y certificadas:

La certificación en PCI DSS Nivel 1 debe formar parte de las plataformas especializadas en pagos para que sean confiables. Esta norma pide realizar la tokenización como mecanismo de seguridad en transacciones. Este aspecto es un gran atractivo para los negocios porque ya no necesitan obtener la certificación en PCI. Para entender mejor la tokenización, de acuerdo a un informe de 21.co, “el mercado de activos ‘tokenizados’ podría crecer hasta alcanzar los 10 billones de dólares en esta década… La sustitución de información sensible por tokens únicos no sólo ofrece practicidad, sino que también allana el camino para generar una mayor confianza en las transacciones electrónicas”.

4. Herramientas de contactabilidad:

Existen módulos sobre demanda que son ofrecidos por algunas plataformas, mismos que buscan ayudar a las empresas con su gestión de cobranza. Por un lado, dan acceso a formas de comunicación automatizada y personalizada a través de medios como email, WhatsApp y SMS que ofrecen una liga de pago alternativa. Y por otro lado, se pueden aplicar algoritmos que sugieren los mejores momentos de contacto para encontrar el mejor momento donde el pago realmente pueda ser efectuado; maximizando así la cobranza, con secuencias inteligentes que automatizan la recaudación.

5. Data y su interpretación:

El acceso a datos y análisis detallados sobre los cobros realizados y el seguimiento efectuado a cada cliente es otra ventaja clave. Estas plataformas proporcionan informes personalizados y paneles de control que permiten analizar el rendimiento de las ventas online, identificar tendencias de mercado y tomar decisiones informadas para mejorar estrategias de recaudación y aumentar los ingresos. El mejor aspecto de esto es cuando la plataforma ofrece toda esta información en tiempo real, mientras impulsa la conciliación automática, lo que representa un gran ahorro de Horas Hombre.

Para concluir, si bien las empresas latinoamericanas enfrentan desafíos significativos al gestionar sus cobros en línea, existen soluciones y beneficios importantes que ofrecen las plataformas tecnológicas especializadas en este campo. Al adoptarlas y aprovechar al máximo las herramientas disponibles, las empresas pueden optimizar sus operaciones financieras, mejorar la experiencia del cliente y lograr un crecimiento sostenible en el mercado digital latinoamericano.

¿Crees que con esta información tu empresa trabaje pronto con una plataforma de cobros?