Las AFP (Administradoras de Fondos de Pensiones) de Chile son las instituciones encargadas de administrar los fondos de cuentas individuales para pensiones. Así ha sido, hasta ahora, como cualquier chileno ahorra para su jubilación. Sin embargo, las AFP ofrecen otros tipos de ahorro a sus afiliados; los voluntarios, de los que se desprenden la Cuenta 2 y APV.
Ambas modalidades de ahorro traen muchísimos beneficios a los afiliados, quienes mediante la inversión que hacen las AFP, rentabilizan su dinero mientras ahorran. Sin embargo, existen una serie de obstáculos al ahorrar en estas modalidades, sobre todo en el proceso de pago, lo que provoca muchas veces el abandono del hábito de sus clientes.
El Problema
Es muy bueno conquistar un cliente nuevo, pero mejor aún es lograr mantenerlo. Tus clientes pueden estar muy comprometidos con el ahorro voluntario al abrir su APV o Cuenta 2, sin embargo, las fricciones que existen a la hora de invertir muchas veces los llevan a tener un flujo inestable de ahorro (algunos meses depositan, otros no), o a abandonar el hábito por completo.
Según estadísticas de Business Wire, Bankmagazin, Liftoff y adjust, cerca de un 20% de las personas que empiezan a invertir en el mundo financiero, abandonan el hábito a los 30 días (churn).
Las empresas con un 40% de clientes frecuentes generan casi un 50% más de ingresos.
¿Cuál es el valor detrás de la retención de tus clientes?
Según una investigación de SumAll, las empresas con un 40% de clientes frecuentes generan casi un 50% más de ingresos que las empresas similares con solo el 10% de clientes frecuentes.
El LTV (Life Time Value) es justamente el valor monetario de un cliente para tu negocio proyectado en el tiempo (recurrencia). Al final, aumentar el valor de la vida de tus clientes significa mayores ganancias.
Desafío
En términos simples, el LTV se calcula así:
Ingreso promedio por cliente ÷ churn rate (abandono)
¿Cómo aumentamos el LTV? Lo lógico sería aumentar el ingreso promedio de nuestros clientes y disminuir el porcentaje de abandono (churn). En este artículo nos enfocaremos en la segunda métrica: cómo disminuir el churn.
3 medidas para disminuir la tasa de abandono de tus clientes (churn):
Inscripción de pagos automáticos: Si ofreces a tus clientes la opción de inscribir un PAC (Pago automático de cuenta) a la hora de abrir una cuenta contigo, tus clientes nacerán con un pago automático y no tendrán que preocuparse de ahorrar manualmente nunca más.
Dale a tus clientes la experiencia de Netflix y olvídate de las transferencias programadas, método que muchas veces olvidan, o nunca descubren cómo realizar.
Portal de pagos moderno y seguro: Si tu cliente quiere hacer un aporte a su cuenta de ahorro, pero a la hora de hacerlo se encuentra con un portal arcaico, con complicaciones de pago, rechazos y demoras, lo más probable es que abandone el portal y no vuelva a intentarlo.
Por eso, una de tus principales medidas debe ser ofrecer un portal de pagos moderno y seguro, que tenga todos los medios de pago disponibles y donde tus clientes no experimenten ninguna fricción a la hora de ahorrar.
Entrega la mejor experiencia a tus usuarios: La clave del éxito y la larga vida de tus clientes es darles la mejor experiencia, para esto siempre ten presente la comunicación constante y de fácil acceso, donde ellos siempre tengan respuesta a sus dudas y/o reclamos. Ofrecer la mejor experiencia de usuario sin duda hará que tus clientes se mantengan fieles, incluso en tiempos difíciles.
Cómo hacerlo
Toku es un software integral que optimiza de forma inteligente la recaudación de tus pagos recurrentes y que puede ser aplicado fácilmente a tu recaudación de inversiones voluntarias, tomando en cuenta las tres medidas anteriores.
Por un lado, Toku ofrece un portal de pagos moderno donde tus clientes pueden elegir cualquier método de pago, en este caso, cualquier método de ahorro. Por otro, un software donde podrás llevar la gestión de toda tu recaudación y contactar a tus clientes desde una consola omnicanal que incluye email, sms y WhatsApp.
Con Toku, tus clientes podrán automatizar su ahorro 100% online y en segundos, permitiendo disminuir el churn y, a su vez, aumentar su LTV. Y eso no es todo: podrás automatizar el ahorro tanto de clientes nuevos, como de tu cartera actual.
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